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售後服務體系
  售後服務體系
 
在網絡化的今天,行業進入成熟期,産品同質化的趨勢越來越明顯,IT産業的發展戰略也已由“以産品爲導向”轉到“以客戶爲導向”,服務因而在IT企業發展戰略中顯得越來越重要。現在的服務已經超越了技術和設備,成爲廠商提供給客戶的最直接,也是具有實用價值的産品。湘漣網絡一向視服務爲企業生存和發展的生命線,自2000年公司成立的當年,便組建了服務機構,經過近五年的發展,公司現已成爲中國網絡設備市場優秀的應用支持與服務供應商,以服務直接面對客戶,全方位關注客戶需求。
隨著湘漣網絡事業的蓬勃發展,湘漣網絡客戶服務體系也從當初的3個人發展到今天成爲擁有10多名經驗豐富、並經專業培訓的維修工程師組成的服務體系,並順利通過了國際質量保證體系ISO9000-2000版認證,爲公司系列産品的用戶提供全方位的、便捷、優質的服務。
1、售後服務與技術支持體系
對于信息化的建設,完善的技術支持與售後服務是必不可少的。爲了保障本系統得以順利地實施和穩定可靠地運行,湘漣網絡根據多年進行行業經驗並結合用戶特點,爲用戶提供個性化的技術支持與售後服務方案,包括提供現場服務、免費的電話技術支持服務等,以下內容將對具體的技術支持和服務細節加以說明。
 
2、服務說明
公司對所有實施的系統均提供爲期一年或者三年的保質期,在保質期內,客戶可以享受到如下的免費服務(超過保質期後按年度服務協議或按服務次數提供有償服務):
A. 硬件設備的保修和軟件系統的升級服務
系統正常使用情況下,如果硬件系統出現質量問題,本公司負責免費更換系統的主要設備。超出保質期後,所有硬件設備的保修服務和軟件系統的升級服務按生産廠商的承諾提供,由湘漣公司提供統一接口,負責與各廠商聯系硬件保修及軟件升級事宜。
B. 系統維護服務
系統維護服務的具體內容包括:
(1) 硬件設備或者軟件系統在使用過程中出現意外故障時,派遣工程師或者聯系廠商售後支持工程師及時趕
          到現場,解決故障。
(2) 在系統使用過程中,遇到操作使用方面的疑難問題,及時提供科技咨詢服務。
(3) 在甲方系統發生變更或者進行擴充時,積極配合,在得到甲方認可的條件下,對本公司實施部分進行相
          應的更改。
(4) 系統的定期檢測和保養。
C. 供應急備件服務
在系統維護期間,爲解決廠商的服務瓶頸,在廠商提供保修服務的基礎上,湘漣信息提供主要産品的急備件服務,以保證在設備維修期間,用戶的系統能照常運行。廠商維修服務完成後,備件取回。備件的科技規格相當于或者略高于客戶設備的規格。
D. 快速響應服務
湘漣公司承諾,用戶如果在使用過程中出現緊急情況,本公司在半個小時內響應,二個小時內到達現場,爲客戶解決問題。
E. 服務方式
公司針對本項目的售後服務體制建立在以下五個層面:
» 技術響應:提供7*24小時技術值班,用戶可通過電話、傳真、電子郵件等任何形式報修;
» 現場服務:按響應級別規定,及時到達客戶現場,限時解決客戶的設備問題;
» 遠程服務:由專職的技術人員負責,通過遠程登錄等方式解決客戶的疑難問題;
» 定期巡檢:除提供正常的保修服務外,還提供定期巡檢,安排專職技術人員,及時發現問題,及時爲
                    客戶解決問題,以保障客戶利益不受損失;
» 人員儲備:由公司專職技術人員向客戶提供免費的技術培訓,爲客戶儲備人才;
F.上海技術支持響應
地址:上海市嘉定區南翔鎮佳通路5號樓912-913室
電話:021-62868118 轉(客戶服務中心)
傳真:021-62167896
電子郵件:lx@xl2002.com
G.長沙技術支持響應
地址:長沙市萬家麗路295號潇湘名城3棟2902室
電話:0731-85224321
傳真:0731-85224321-802
 
 

 

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